cmf0906的博客

 当顾客打进*咨询产品时，不巧他问的产品恰好这个时候没有时，作为话务员可以采用反问的方式灵活回答，例如，顾客问：“你们有银白色电冰箱吗？”这时，话务员不可回答没有，而应该反问道：“抱歉!我们没有生产，不过我们有白色、棕色、粉红色的，在这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢？”

      当顾客有明显购买意向的时候，但是由于有些顾客天性就比较犹豫不决，还想多看看货比三家，这个时候话务员可以利用“怕买不到”的心理，因为人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。话务员可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。譬如说，话务员可对顾客说：“这种产品只剩最后一个了，短期内不再进货，你不买就没有了。”或说：“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。”这个方法虽然很老套，但是绝对百试不厌。

      当有电话打进咨询产品时，显然这个顾客对此产品有明显的需求，话务员要做的就是加强顾客的购买需求心理，增加顾客对产品的信心，帮助顾客做出选择，因为有些顾客即使是有了明确的购买意向，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色、规格、式样、交货日期上不停地打转。这时，聪明的话务员就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样、交货日期等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。

      有些顾客打进电话咨询前可能已经对产品有了一定的了解，他咨询的目的可能是为了试探公司的服务质量与诚信度，进而增加他对产品的信心，这个时候，话务员可以针对顾客的这种心理着重宣传公司服务跟形象，最后再建议顾客先买一点试用看看，只要你对产品有信心，虽然刚开始订单数量有限，然而对方试用满意之后，就可能给你大订单了。这一“试用看看”的技巧也可帮准顾客下决心购买。

      如果在尝试了多种沟通方式以后，都不能打动对方时，话务员就得使出绝招，快刀斩乱麻，直接要求跟顾客见面签单。例如，直接了当地对他说：“为了帮助您尽快的提高业务利润，您约个地方，我们尽快签字给您出单吧！”

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